Palvelumuotoilu
Positiivinen palvelukokemus on eduksi palveluntuottajan liiketoiminnalle. Brändit, asiakaspalvelu, toimintaympäristöt, myynti- sekä viestintämateriaalit ja -kanavat ovat tämän muotoilualueen rajapintaa, jossa autamme asiakkaitamme tuottamaan onnistuneita palveluita eri kohderyhmille.
Palvelumuotoilulla pyritään saavuttamaan elämäämme helpottavia ratkaisuja, jotka lisäävät tarjottujen palveluiden arvoa ja haluttavuutta. Palvelumuotoilulla varmistetaan että palvelu tavoittaa käyttäjänsä ja yritys parantaa kannattavuuttaan ja arvostustaan. Asetamme suunnittelumme päämääräksi tyytyväisen tilalle ilahtuneen asiakkaan ja käyttäjän.
Käyttäjäymmärrys
Asiakkaan eli käyttäjän ymmärtäminen on palvelumuotoilussa avainasemassa. Projektien alkuvaiheessa selvitetään asiakkaiden tarpeet ja toiveet, sekä sisäistetään nykyisen palvelutason hyödyt, puutteet ja mahdollisuudet. Eri käyttäjäryhmät ja näiden tarpeet tunnistetaan ja näistä muodostetaan käyttäjäprofiileja.
Tietoa kerätään kentältä oikeista palveluympäristöistä erilaisilla menetelmillä. Kerätystä tiedosta valmistellaan aineisto, jota käydään läpi osallistavissa työpajatapaamisissa. Reform käyttää käyttäjäymmärryksen muodostamiseen itse kehittämäänsä Idealinko™ -menetelmää.
Osallistaminen ja ideointi
Osallistamis- ja ideointivaiheessa järjestetään erilaisia työpajatapaamisia, joihin ottavat osaa käyttäjät ja palvelua tuottava henkilökunta. Ideoinnissa pyritään tarkastelemaan palvelukokonaisuutta mahdollisimman laajasti eri näkökulmista, mitä helpottaa aikaisemmin muodostetut käyttäjäprofiilit. On tärkeää että eri toimijat tulevat kuulluiksi, jotta oikeat kehittämistarpeet löydetään.
Käyttäjäymmärrysvaiheessa kerättyjen tietojen avulla suunnitteluryhmä ymmärtää palvelunkäyttäjiä syvällisemmin, mikä mahdollistaa erilaisilla ideointimenetelmillä uusien palveluideoiden kehittämisen ja olemassa olevien palveluiden jatkojalostamisen.
Tulkinta ja prototypointi
Työpajoissa syntyneistä palveluideoista muodostetaan uusia palvelukonsepteja, joista laaditaan sisältökuvaus ja määritetään palvelupolut. Avainasemassa on kyky tulkita käyttäjien tiedostettuja ja tiedostamattomia tarpeita ja muodostaa näistä konkreettista lisäarvoa tuottavia elementtejä palvelujen sisältöihin.
Syntyneintä palvelukonsepteja testataan oikeilla käyttäjillä luomalla prototyyppejä, joiden avulla testaaminen on nopeaa ja kustannustehokasta. Palvelukonsepteja arvioidaan ja jatkokehitetään saadun palautteen mukaan. Reform käyttää prototyyppien muodostamiseen itse kehittämäänsä Palveluhautomo™ -menetelmää.
Tähän vaiheeseen kuuluvat myös liiketoiminta- ja ansaintamallien suunnittelu, palvelun kriittisten osien tunnistaminen ja erottautumistekijöiden määrittely.
Palveluiden tuotteistaminen
Palveluiden tuotteistamisella monimutkaisetkin palvelukokonaisuudet saadaan toteutettua helposti ymmärrettävään muotoon. Autamme hiomaan palvelukokemuksen huippuunsa laadukkaalla tuotteistuksella.
Yleensä palveluiden tuotteistamisessa eri palveluille luodaan tunnukset, visuaaliset kuvaukset digitaaliseen ja painokelpoiseen muotoon. Kuvaukset voivat pitää sisällään esimerkiksi palvelun sisällön määrittelyt, miten se toimii, hinnat ja erilaiset siitä saatavat edut. Näitä kuvauksia voidaan käyttää eri markkinointikanavissa ja myyntiesityksissä.
Hyvin tehty palvelun tuotteistaminen helpottaa myös yrityksen sisäistä viestintää ja palveluiden hallintaa. Hyvä tuotteistus on kaupallistamista: palvelusta luodaan asiakkaalle houkutteleva vaihtoehto, joka on helppo ostaa. Samalla rakennetaan yrityksen laadukasta mielikuvaa ja lisätään brändin arvoa.